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門店經營實務:門賣出去了,有心人還會做這些……
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“開發十個新客戶,不如維護一個老客戶”。老顧客的轉介紹率對銷售業績提升具有非常重要的作用,因為口碑的力量,往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。所以門店老板一定要重視老客戶服務與維護,并提升老客戶轉介紹率。

 

 


 

一、讓客戶轉介紹的3個最佳時機


 

1、當客戶作出購買你的產品的時候;

2、你為客戶做了一些事情,客戶對此表示感謝或贊賞之時;

3、你的產品和服務得到客戶認可之時,就可以向顧客提出轉介紹要求。


 


 


 

二、做好客戶轉介紹的4個注意事項


 

1、服務比客戶預期的還要好一點,誠摯地為顧客服務,顧客滿意了才愿意給你介紹。


 

2、要讓客戶對你的產品和服務價值了解多一點,這樣客戶轉介紹出去的價值也會更多,成功率也會高很多。

 


 

3、讓客戶在轉介紹中得到的利益多一點,擬訂顧客服務計劃。設計一個回饋客戶的方案,是吸引更多客戶轉介紹的好方法。


 

4、不要輕視顧客人脈的力量,不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務,并且堅信得到轉介紹是理所當然的事。


 


 


 

三、4種不同類型客戶的應對策略


 

第一種客戶:不要任何好處,就給你轉介紹


 

這種客戶很喜歡出風頭,好表現自己,喜歡榮譽,那我們就抓住每次機會讓他好好的表現一下自己,比如公司開產品說明會的時候,讓他上臺講幾句話,然后給他頒個榮譽獎等等,多給他表現的機會,讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的,你如果遇到這種客戶就太幸運了,這就是所謂的黃金客戶。


 

第二種客戶:很現實,要金錢上的好處


 

很直接的跟他談怎么給他好處,只要你的條件讓他滿意,他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉介紹,同時量不比第一類客戶差。其實現實中這類人很多,就怕他不和你明確提出來要好處,也不給你介紹新客戶,有部分人會主動跟你提出要好處,那就好好的把握好,讓他滿意,這樣你的工作就輕松多了。

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第三種客戶:既不要榮譽也不要金錢


 

這類客戶給你介紹量不大,不是很用心給你介紹新客戶的,他一定有事需要你幫忙,可能成功介紹幾個客戶后,就會婉轉告訴你,他有什么困難一直沒解決,希望你能幫他個忙。


 

你如果拒絕或者說你辦不了這件事,他可能就跟你翻臉,你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意,那么他會記住你、感激你,他以后會一直跟你保持這種關系,只要你維持好這種關系,他會一直給你轉介紹的,盡管量不大。

 

 


 

第四種客戶:什么要求都沒有,單純和你交朋友


 

他給你轉介紹,純粹是出于朋友之間的關系給你幫忙,他不會專門給你轉介紹,他就是遇到了看合適了才把這個人轉介紹給你,遇到了就介紹,遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關系,不要把他當客戶,要把他當朋友。


 


 


 

四、加強后期維護,激活老客戶


 

1、專人專崗,定期聯絡


 

企業滿意度是轉介紹率的關鍵,因此需要專門的客服人員,但是在不少企業中客戶服務“未盡其才”。每位客服招聘進來,需要設置崗位責任書,將服務內容一一羅列出來,定期維護。主要職責內容如下:


 

 

(1)建立好顧客檔案

 

為了提升轉介紹效果,分類是重要一環,這也是企業客戶建檔水平的高下區別。

 


 

?顧客檔案內容:顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯系電話。

 


 

?成交檔案內容:裝修物業地址、面積、結構、戶型、樓齡、物業情況、裝修價格、把這些資料建立好后,定期跟蹤,一定很好用,而且一定非常有效。


 


 

 


 

(2)保持聯絡

 

經常主動聯絡客戶,讓老顧客感覺到被尊重,同時讓客戶記住公司,并成為朋友,常見方法:


 

?贈送生日、節假日禮物。在顧客生日時送上鮮花與賀卡,給客戶意外驚喜。對于中高端客戶群則需要更細致的服務,比如在顧客生日同時也贈與其家人禮物,超出期望。對于大客戶來說,其背后的人脈圈子廣泛,業務量也驚人。所以,前期的客戶建檔一定要詳細,分檔也非常關鍵。

 


 

?邀請客戶參加公司各種活動,如感恩年會、顧客聯誼會、組織旅游等方式,贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉介紹,都不失為非常有效的方式。

 


 

?刊物贈送。定期贈送企業刊物,讓客戶見證企業的成長,不斷增強對企業的信賴感,無形中也增加了客戶對公司的持續關注度,讓客戶人際圈有業務需求時候,第一個想到的就是自己。所以轉介紹最高境界就是:讓顧客習慣我們的服務。



 


 

2、持續關注,跟蹤服務


 

售后服務是老顧客轉介紹重要因素,我們除了提供常規的日常維護,更需要增加“超值”回報。比如裝修完工后,每年為客戶提供定期的“體檢”,提供免費相關服務,如門的保養與維護。


 

在目前市場情況下,部分客戶中重復置業情況比較普遍,所以一定要定期跟蹤,了解客戶的一些需求,通過電話、上門拜訪、活動邀約等形式主動詢問客戶情況,并做好相應跟進。

 

 


 


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